Comentário: o programa de substituição de teclado do MacBook na loja da Apple é uma jogada inteligente de relações públicas

Tiffany Garrett

MacBook da Apple programa de substituição de teclado resolveu um problema: os clientes não teriam mais que pagar para consertar uma falha de design da Apple. Mas, como escrevi recentemente, ainda deixava muitos de nós com outro: o incômodo de viver sem nossa máquina por uma semana - mesmo aqueles de nós que têm a sorte de ter uma máquina de backup.

Liguei para uma Apple Store, e eles me disseram que precisariam dele por cerca de cinco dias, e isso é um negócio muito maior [...] Não é que seja impossível ficar sem ele - eu consegui antes - mas é um grande aborrecimento. Tenho meus principais aplicativos de trabalho e favoritos configurados no meu MacBook Air, mas sei por experiência que há um zilhão de pequenas coisas que vão me deixar maluco na semana em que estou sem a máquina.



Eu sugeri uma solução, e é uma que a Apple já implementou ...



Não parece pedir muito que a Apple mantenha cada loja estocada com um estoque de teclados, faça a troca na loja e permita que os clientes tenham um compromisso no mesmo dia sempre que houver espaço para isso.



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Se a Apple fizesse isso, eu marcaria uma consulta hoje. Do jeito que está, estou convivendo com um problema que é um incômodo frequente ao fundo, a imagem da marca Apple ficando um pouquinho na minha mente toda vez que isso acontece.

Eu não vou ficar sozinho nisso. Haverá muitos, muitos proprietários de MacBook Pro por aí, aos poucos, tendo sua confiança na marca diminuída. Consertar isso certamente vale o esforço para implementar a solução que sugiro?

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Alguns comentaristas foram rápidos em argumentar que isso era impossível. Isso porque envolve a substituição de toda a caixa superior, é uma tarefa muito complexa para as lojas resolverem.



Concordo que o teclado é um problema, mas os reparos em lojas não são viáveis. O teclado é um gabinete totalmente novo, portanto, requer essencialmente a desmontagem de todo o computador em um novo gabinete de teclado. Em média, o reparo em si leva cerca de 2 horas antes de uma hora e meia adicional de pós-diagnóstico. Isso presumindo que o reparo foi bem-sucedido. Caso contrário, as peças precisam ser encomendadas e você está olhando para tempos de espera adicionais. Isso seria mais longo do que o tempo necessário para enviá-lo para uma oficina mecânica.

Mas a Apple anunciou ontem que está me dando exatamente o que eu pedi. Ok, eu queria serviço no mesmo dia, e a Apple está oferecendo no dia seguinte, mas definitivamente posso viver com isso.

A Apple está fazendo uma mudança notável na maneira como lida com os reparos para usuários que sofrem de problemas de teclado com seus MacBook e MacBook Pro. A empresa irá agora concluir os reparos relacionados ao teclado na loja, em vez de enviá-los para centros de reparo [...]

Além disso, a Apple diz que os reparos relacionados ao teclado devem ser priorizados, com as lojas visando fornecer o tempo de resposta no dia seguinte.

Meu palpite é que Tim Cook finalmente tirou uma folha do livro de Steve Jobs e disse que não se importava com o que era necessário para fazer os reparos na loja funcionarem para as substituições de teclado do MacBook, ele queria que isso acontecesse.

Ainda é constrangedor que o problema exista, é claro. Mas há uma enorme diferença entre incomodar os clientes tirando uma ferramenta de trabalho por uma semana e pedir-lhes que fiquem sem ela por 24 horas. A Apple transformou uma grande fonte de insatisfação do cliente - clientes que vivem com um problema ou que encontram soluções alternativas - em algo que podemos ignorar. É uma jogada inteligente.

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